سياسة الاسترجاع (Refund Policy)
آخر تحديث: 2026-06-04
ملاحظة مهمة: هذه الوثيقة نموذج استرشادي (Template) أُعدّ لأغراض عامة، ويجب مراجعته واعتماده من قِبل مستشار قانوني مختص قبل نشره أو الاعتماد عليه، بما يضمن توافقه مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية ودول مجلس التعاون الخليجي.
سياسة الاسترجاع · منصة كنان (knan.sa)
تنظّم هذه السياسة الأحكام والشروط المتعلقة بطلبات الاسترجاع واسترداد المبالغ على منصة كنان (يُشار إليها فيما بعد بـ«المنصة»)، وهي منصة وساطة لبيع المنتجات الرقمية (مثل ملفات PDF، والملفات المضغوطة ZIP، والصور، والملفات والمجلدات، والروابط، والأكواد التسلسلية، والحسابات) بنموذج شراء لمرة واحدة. ويُعدّ إتمام أي عملية شراء على المنصة إقراراً من المشتري بالاطلاع على هذه السياسة وقبولها.
1. التعريفات
1.1 المنصة: منصة كنان الإلكترونية ونطاقها knan.sa وتطبيقاتها وخدماتها.
1.2 المنتج الرقمي: أي محتوى أو أصل رقمي قابل للتسليم إلكترونياً، ويشمل دون حصر: ملفات PDF، والملفات المضغوطة (ZIP)، والصور، والملفات والمجلدات، والروابط، والأكواد التسلسلية (Serial Codes)، والحسابات.
1.3 البائع: الطرف الذي يعرض المنتجات الرقمية للبيع عبر المنصة بعد استكماله إجراءات التحقق من الهوية.
1.4 المشتري: الطرف الذي يقوم بشراء منتج رقمي عبر المنصة.
1.5 بوابة الدفع: خدمة الدفع الإلكتروني المعتمدة لدى المنصة (Fatora) التي تُعالَج من خلالها المدفوعات والمستردات.
1.6 الاسترجاع/الاسترداد: إعادة المبلغ المدفوع كلياً أو جزئياً إلى المشتري وفق الشروط الواردة في هذه السياسة.
2. المبدأ العام للمنتجات الرقمية
2.1 نظراً للطبيعة الخاصة للمنتجات الرقمية وإمكانية تنزيلها أو نسخها أو استخدامها فور إتاحتها، فإن جميع عمليات الشراء نهائية وغير قابلة للاسترجاع بشكل عام بمجرد إتمام التسليم الرقمي أو إتاحة المنتج للتحميل أو الوصول إليه.
2.2 يقرّ المشتري ويوافق صراحةً على البدء في تنفيذ الخدمة وتسليم المنتج الرقمي فور إتمام عملية الدفع، وعلى سقوط حق العدول المعتاد بمجرد إتاحة الوصول إلى المنتج، وذلك ما لم يثبت وجود إحدى الحالات المؤهلة للاسترجاع المنصوص عليها في البند (3).
2.3 لا تُخلّ هذه السياسة بأي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها، وعند وجود تعارض تسري الأحكام النظامية الآمرة.
3. الحالات المؤهلة للاسترجاع
يجوز للمشتري طلب الاسترجاع في أيٍّ من الحالات التالية، مع تقديم ما يثبتها:
3.1 عدم استلام المنتج: عدم تمكّن المشتري من تحميل المنتج أو الوصول إليه نتيجة خلل تقني من جانب المنصة أو البائع، وعدم معالجة المشكلة خلال مدة معقولة بعد الإبلاغ.
3.2 المنتج المعطوب أو التالف: أن يكون الملف تالفاً أو غير قابل للفتح أو الاستخدام بصيغته المعلنة، وعدم تمكّن البائع من توفير نسخة سليمة بديلة.
3.3 عدم مطابقة الوصف: أن يختلف المنتج المُستلَم اختلافاً جوهرياً عن الوصف المنشور في صفحة المنتج (من حيث المحتوى أو الصيغة أو المواصفات الأساسية).
3.4 الكود أو الحساب غير صالح: أن يكون الكود التسلسلي مستخدَماً مسبقاً، أو منتهي الصلاحية، أو غير فعّال، أو أن يكون الحساب المُسلَّم غير قابل للاستخدام أو لا يطابق المواصفات المعلنة.
3.5 الشراء المكرر أو الخاطئ تقنياً: خصم المبلغ أكثر من مرة عن المنتج ذاته نتيجة خطأ تقني في بوابة الدفع.
3.6 عمليات غير مصرّح بها: ثبوت أن عملية الشراء تمّت دون تفويض من صاحب وسيلة الدفع نتيجة احتيال موثّق.
4. الحالات غير المؤهلة للاسترجاع
لا يُقبل طلب الاسترجاع في الحالات التالية:
4.1 تغيّر رأي المشتري أو عدم رغبته في المنتج بعد تحميله أو الوصول إليه دون وجود عيب جوهري.
4.2 عدم توافق المنتج مع أجهزة المشتري أو برامجه أو متطلباته الشخصية، في حال كانت المتطلبات التقنية موضّحة في صفحة المنتج.
4.3 استهلاك المنتج أو استخدام الكود/الحساب من جانب المشتري بشكل كامل أو جزئي.
4.4 الإخفاق في قراءة وصف المنتج أو شروطه قبل الشراء.
4.5 مرور المدة المحددة لتقديم طلب الاسترجاع المنصوص عليها في البند (5).
4.6 محاولة الالتفاف على السياسة بهدف الحصول على المنتج مجاناً (مثل طلب الاسترجاع بعد التحميل الكامل ادّعاءً بوجود عيب غير حقيقي).
5. مدة تقديم الطلب
5.1 يجب على المشتري تقديم طلب الاسترجاع خلال مدة أقصاها سبعة (7) أيام من تاريخ إتمام عملية الشراء، ما لم يُنص على مدة أخرى في صفحة المنتج أو بموجب نظام آمر.
5.2 لا تُقبل الطلبات المقدّمة بعد انقضاء هذه المدة إلا في الحالات الاستثنائية التي تقدّرها المنصة وفق ظروفها.
6. آلية تقديم طلب الاسترجاع
6.1 يقدّم المشتري طلب الاسترجاع عبر القنوات الرسمية للمنصة (نموذج الدعم أو البريد الإلكتروني الموضّح في البند 12).
6.2 يجب أن يتضمن الطلب البيانات التالية:
- رقم الطلب أو رقم العملية.
- اسم المنتج والبائع.
- سبب طلب الاسترجاع بوضوح.
- المرفقات والأدلة الداعمة (لقطات شاشة، رسائل خطأ، أو أي إثبات ذي صلة).
6.3 يحقّ للمنصة طلب معلومات أو مستندات إضافية للتحقق من صحة الطلب.
7. مراجعة الطلب والبت فيه
7.1 تقوم المنصة بمراجعة الطلب والتنسيق مع البائع للتحقق من الوقائع.
7.2 تلتزم المنصة ببذل العناية المعقولة للبتّ في الطلب خلال مدة أقصاها خمسة (5) أيام عمل من تاريخ استلامه مكتمل البيانات.
7.3 تُبلَّغ المنصة المشتري بقرارها (القبول الكلي أو الجزئي أو الرفض) عبر القناة التي قُدّم منها الطلب، مع بيان الأسباب عند الرفض.
7.4 في حال نشوء خلاف بين المشتري والبائع، تتدخل المنصة بوصفها وسيطاً لتسوية النزاع، ويكون قرارها في هذا الشأن نهائياً وفق هذه السياسة.
8. تنفيذ الاسترداد المالي
8.1 تُنفَّذ عمليات الاسترداد المقبولة عبر بوابة الدفع (Fatora) إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استُخدمت في الشراء.
8.2 يُحوّل المبلغ المسترد عادةً خلال من (5) إلى (14) يوم عمل من تاريخ الموافقة على الطلب، وقد تختلف المدة الفعلية لظهور المبلغ تبعاً لإجراءات بوابة الدفع والبنك المُصدِر لوسيلة الدفع.
8.3 قد يكون الاسترداد كلياً أو جزئياً بحسب طبيعة الحالة ومدى استفادة المشتري من المنتج.
8.4 ما لم ينص النظام على خلاف ذلك، يجوز للمنصة استرداد قيمة المنتج مع خصم أي رسوم معالجة دفع غير قابلة للاسترداد تفرضها بوابة الدفع، وسيوضَّح ذلك للمشتري عند الاقتضاء.
9. مسؤولية البائع والتزاماته
9.1 يلتزم البائع بأن يكون المنتج المعروض مطابقاً للوصف، وسليماً، وخالياً من العيوب، وقابلاً للاستخدام للغرض المعلن.
9.2 يلتزم البائع بالتعاون مع المنصة في معالجة طلبات الاسترجاع وتقديم البدائل أو الإثباتات اللازمة.
9.3 يُعد البائع مسؤولاً عن صحة المنتجات الرقمية التي يعرضها، وتحتفظ المنصة بحقها في خصم قيمة المستردات المستحقة من مستحقات البائع، أو اتخاذ الإجراءات المناسبة بحقه عند تكرار المخالفات، بما يشمل تعليق الحساب أو إنهاء التعاقد.
9.4 لا يُخل التحقق من هوية البائع (وثيقة العمل الحر أو السجل التجاري) بمسؤوليته الكاملة عن جودة منتجاته والتزامه بهذه السياسة.
10. مكافحة الاحتيال وإساءة الاستخدام
10.1 تحتفظ المنصة بحقها في رفض أي طلب استرجاع يُشتبه في كونه احتيالياً أو ينطوي على إساءة استخدام للسياسة.
10.2 يجوز للمنصة اتخاذ الإجراءات المناسبة بحق الحسابات المتكررة في تقديم طلبات استرجاع غير مبررة، بما في ذلك التقييد أو التعليق أو الإيقاف الدائم.
10.3 تحتفظ المنصة بحق التحقق من هوية مقدّم الطلب وملكيته لوسيلة الدفع المستخدمة.
11. تعديل السياسة
11.1 تحتفظ المنصة بحقها في تعديل هذه السياسة في أي وقت بما يتوافق مع متطلبات العمل والأنظمة المعمول بها.
11.2 يُعمل بالنسخة المنشورة على المنصة وقت إتمام عملية الشراء، ويُنشر تاريخ آخر تحديث في أعلى هذه الوثيقة.
11.3 يُعدّ استمرار المستخدم في استخدام المنصة بعد نشر التعديلات موافقةً ضمنية عليها.
12. القنوات الرسمية للتواصل
12.1 لتقديم طلبات الاسترجاع أو الاستفسارات المتعلقة بهذه السياسة، يُرجى التواصل عبر القنوات الرسمية المعتمدة لدى المنصة:
- الموقع الإلكتروني: knan.sa
- البريد الإلكتروني للدعم: support@knan.sa
- صفحة الدعم/التذاكر: عبر حساب المستخدم على المنصة.
13. القانون الواجب التطبيق وتسوية النزاعات
13.1 تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
13.2 في حال نشوء أي نزاع يتعذّر حلّه ودياً عبر آليات المنصة، يُحال إلى الجهة القضائية أو جهة تسوية المنازعات المختصة وفقاً للأنظمة النافذة.
*آخر تحديث: 2026-06-04*